Prioridad a la relación personal en la gestión del conocimiento

En vez del modelo de edición de contenidos que intenta "capturar" todo el conocimiento implícito en la organización, es preferible favorecer las relaciones personales para compartir el conocimiento tácito existente, de acuerdo con las necesidades de cada uno.

Jorge Nascimento Rodrigues, editor de Gurusonline.tv, y traducción de Silvia Chauvin, editora de Mujeresdeempresa.com

David Gilmour, presidente de Tacit Knowledge Systems, de Palo Alto, en Silicon Valley, afirma que es un error concentrar los esfuerzos en intentar "capturar" todo el conocimiento tácito de los integrantes de la organización para hacer una base de datos del conocimiento explícito e insistir en compartir todo a través de ese modelo de publicación en la "intranet" de la empresa. La gestión del conocimiento no puede ser considerada como una variante de la producción de contenidos.

Hay en las personas una resistencia natural a compartir todo su conocimiento tácito y un desinterés por la consulta de bases de datos exhaustivas de documentos, aún con las mejores técnicas de "data base mining". En el fondo, el conocimiento tácito de cada uno es su ventaja competitiva. En vez de intentar arrancárselo formalmente - lo que está condenado al fracaso - es preferible lograrlo mediante una relación de colaboración entre las personas involucradas.

La clave para la gestión del conocimiento es buscar directamente el colega correcto para cambiar ideas. Inclusive de modo confidencial.

El método adecuado es propiciar "encuentros" (Gilmour los denomina "dating service"), en los que el conocimiento tácito personal es compartido persona a persona de acuerdo con sus necesidades. La clave de la gestión del conocimiento reside en encontrar el colega correcto para cambiar ideas. Inclusive de modo confidencial. Una afirmación a contracorriente de lo que insisten los vendedores de soluciones de gestión del conocimiento y los teóricos del área.

Mientras tanto, Gilmour no es radical - no niega el papel de la explicitación del conocimiento en bases de datos de publicación de contenidos. Por eso aconseja el uso de un modelo "mixto" - de complementariedad entre compartir el conocimiento tácito persona-a-persona con el modelo tradicional de gestión del conocimiento. El desafío tecnológico consiste en crear sistemas que permitan el contacto entre quienes corresponde.

Gilmour provocó todo éste alboroto con un pequeño artículo de opinión publicado en la última edición (Octubre de 2003) de la revista Harvard Business Review - "How to fix knowledge management - companies should stop trying to capture knowledge and instead help employees truly connect" (sección "Forethought"). Comenzaba el artículo con esta frase "asesina": "Ya es hora de abandonar la ficción de que la tecnología de gestión del conocimiento funciona". El error esencial consiste en aplicar el paradigma de la publicación de contenidos a un área típica de interacción humana.

La tecnología debe identificar las conexiones más valiosas para las partes.

El problema del modelo de edición es triple: es pasivo (reúne información, la organiza, la anuncia, insiste y espera que las personas accedan); es irrealista (sólo se consigue recolectar una fracción del conocimiento tácito existente); y es retrospectivo (por eso muchas veces queda obsoleto).

Así, dice Gilmour, "nuestra experiencia muestra que el modelo de 'brokering' funciona mejor cuando las personas se sienten libres para compartir la información que quieren y cuando quieren". Y agrega: "La tecnología debe identificar las conexiones más valiosas para las partes".

Un sondeo encomendado por la empresa de Gilmour a Harris reveló los siguientes datos: 67% de los encuestados piensa que dentro de la empresa algunos colegas pueden efectivamente ayudar; 39% dice que el problema es encontrar esos colegas útiles; 60% tiene plena conciencia que hay duplicación de trabajo y un 54% piensa que se pierden oportunidades por no poner en contacto a las personas correctas. Por eso, son fundamentales los perfiles para saber quién es quién.

Entrevista exclusiva con David Gilmour
por Jorge Nascimento Rodrigues

Usted sugiere un modelo "casamentero" en vez de todo el enorme esfuerzo hecho en los últimos años en bases de datos de conocimiento explícito en las organizaciones. ¿Los 4,5 mil millones de dólares invertidos fueron a parar a la basura?

El problema que señalo es que lo que denomino modelo de publicación es intrínsecamente limitado. La mayor parte del contenido es informal y no es publicable o es carísimo de hacer, o es totalmente desapropiado. Por consecuencia, las estrategias de publicación pierden una enorme parte de lo que efectivamente debería ser compartido.

¿Yen su modelo?

Yo lo denomino proceso de 'brokering' - de comisión, de intermediación. También lo denomino "servicio de encuentros" ('dating service'), en el que la información puede ser compartida entre dos personas específicas, sin ser publicada para terceros. Esto permite que mucho más saber sea compartido, ya que las personas están disponibles para compartir caso a caso, y no en forma generalizada.

¿Pero no sería sensato disponer de un modelo "mixto", con ambos abordajes?

Sí, no existe ninguna razón para dejar de administrar contenidos y compartirlos. Lo que se debe abandonar es el esfuerzo por compartir todo - o "capturar" todo el conocimiento tácito - a través del modelo tradicional. Un modelo de "intermediación" como el que propongo puede establecerse por encima del modelo de publicación. E implica que, efectivamente, sólo se pasa a contenido formal lo que resulte adecuado, lo que además tiene la virtud de evitar procesos relativamente caros.

¿Puede referir casos de estudio?

En el abordaje mixto, indiscutiblemente el de Aventis Pharmaceuticals. El Gartner Group ha analizado muchos casos.

¿Cuál es la oferta de su empresa?

Nuestra tecnología soporta el modelo de "intermediación", produciendo automáticamente perfiles sobre lo que cada persona probablemente sabe. Estos perfiles surgen de los temas en los que las personas se enfocan cuando usan reiteradamente las tecnologías de la información. Es un abordaje diferente del "data mining" de contenidos, pues éste proceso es privado.

E-mail de David Gilmour: davidg@tacit.com
Site de Tacit Knowledge Systems: www.tacit.com

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